网站建设公司如何打造网络服务团队?返回>>

无论是正规的网站建设公司、还是个体网站建设工作室,要想长远、健康发展下去,都必须要靠回头客,除了网站本身能给客户带来效果以外,还需要网络服务人员服务好、培训好客户。那网络服务人员的工作内容是什么呢?有哪些任职要求呢?团队如何组建呢?本文根据李学江的实践经验和调查研究,简要讲解,如有不妥当的地方,欢迎大家拍砖。

1 网络服务人员是否需要负责收取续费?

关于这个问题,答案并不是唯一的,不同的行业,采取的方法不同。比如传统行业,由于客户服务更多的是提供技术支持,服务的内容并不多,销售人员往往与客户的关系比较近,常常是采用销售人员负责客户后续订货的收款工作。但B2B行业网站,由于客户是每年缴纳一次费用,中间需要做很多专业的工作,辅助客户来提高效果,有效果后,客户才会缴纳第二年的续费,销售人员的业绩是按照每月去考核的,主要是以开发新客户为主要目的,导致销售人员对客户服务不重视;并且B2B行业网站大多采用电话销售,销售人员与客户的关系并不是很近;更重要的是因为电话销售人员流动性很大,如果我们完全把客户给销售人员跟踪,会导致销售人员突然离职后,客户的沟通不到位。所以本研究报告认为,售后人员不仅要负责客户服务,还要负责收取续费,这样对网络服务人员更有激励性。同时由于客户是销售人员开发的,每次续费也要给销售人员一定提成,但提成比例要远低于开发新客户,一般新客户为10%-20%提成,续费客户提成为3%—5%,当客户服务收取续费有问题时,销售人员要协助收款,这样既可以促进销售人员开发新客户,又可以留住优秀的销售人员。我几年前做过一个调查,调查过10个左右的网站,一部份网站也是采用这个方法,个人认为这个方案更合理,对销售和客户服务都有激励,实践也证明了这个方法更好。

2 对网络服务人员的任职要求

由于网络服务人员涉及到客户使用网站、获得推广效果的每个环节,根据客户服务的内容,他们应该具有沟通技巧、一定的销售技能、对网站平台提供的服务非常了解并懂得操作、与买家有广泛的沟通、能给供应商介绍客户、综合素质较强等等。下面做详细介绍。

A、具有一定的沟通技巧,由于客户服务要与客户沟通,正确了解客户现状及需求,所以需要一定的沟通技巧。

B、具有一定的销售技能,由于售后需要负责完成续费,虽然续费的销售技能及电话销售耐力已经不需要太多了,但是基本的销售技能是必须的。所以我们以前都是由通过试用期的销售人员来做客户服务。

C、对稳定性要求比较高。如果是女性,最好是已婚已育的,否则他们结婚后生孩子就面临辞职问题。且对工资的要求不能太高,客户服务的提成标准比较低,一般在3%-5%,比起销售,他们做的好可能会拿到5000-10000每月,相对来讲比较低一些。

D、要具有一定的服务意识,比较有耐心。非常懂得平台是如何给客户做出效果的:对网站平台的服务非常了解,能培训及督促客户,教会他们怎么使用这个平台,从而获得效果。这个方面可以在上任后由销售经理、产品经理等培训。

E、与买家具有广泛的联系,买家与卖家都是客户服务人员的服务对象,能给双方牵线搭桥。

F、综合素质比较强,具有一定的分析及判断能力,由于服务的客户大部分都是中小企业的老板、企业高层管理人员,所以要求服务人员社会经验、市场营销、分析及判断能力很强。

总之,网络服务人员要同时具备销售人员的能力和客户服务人员的能力,并具备一定的稳定性。

3 客户服务团队如何组建?

由于B2B行业网站一般客户不会太多,超过1000个客户的B2B行业网站一般比较少,大部分的B2B行业网站客户服务一般都在5人以下,且做好客户服务的目标就是让网站整体销售额的提升,所以本报告认为,网络服务人员归销售总监管理,如果售后人员超过3人,可以设置一个客户服务部经理,也可以不设置,每个售后都直接归销售总监直接管理即可。

一般网站超过40个左右的客户以后,就要设置一个专职的网络服务人员,开始的工作内容比较少,可以兼顾客户信息处理工作,当服务客户达到60人以上后,可以逐步不负责客户基础信息的处理和发布。一个网络服务人员可以同时管理200个左右的客户,如果达到300或400个客户时,可以设置2个网络服务人员,以此类推,比如达到1000个以上的客户,可能就要设置4-5个网络服务人员,同时设置一个客户服务部经理,并直接对销售总监汇报工作。我在《B2B行业门户网站销售实战攻略》研究报告中讲销售总监的工作职责时,也曾讲过包括管理网络服务人员。当然在具体的实践过程中,要看每个网站提供服务的复杂程度,如果工作量大,就需要更多的网络服务人员。

4 做好B2B行业网站客户服务的意义

无论是公司、还是个体经营小店,要想长远、健康的发展下去,都必须要靠回头客,现简要说明B2B行业网站做好客户服务的好处。

A、一个行业,虽然企业很多,但是真正成为B2B行业网站“客户”的数量是有限的,如果每年都丢

陕西弈聪软件信息技术股份有限公司
电话:13679229477    02989322522
陕西省西安航天基地神州四路科为城墅20栋4301