无论是正规的网站建设公司、还是个体网站建设工作室，要想长远、健康发展下去，都必须要靠回头客，除了网站本身能给客户带来效果以外，还需要网络服务人员服务好、培训好客户。那网络服务人员的工作内容是什么呢?有哪些任职要求呢?团队如何组建呢?本文根据李学江的实践经验和调查研究，简要讲解，如有不妥当的地方，欢迎大家拍砖。

1 网络服务人员是否需要负责收取续费?

关于这个问题，答案并不是唯一的，不同的行业，采取的方法不同。比如传统行业，由于客户服务更多的是提供技术支持，服务的内容并不多，销售人员往往与客户的关系比较近，常常是采用销售人员负责客户后续订货的收款工作。但B2B行业网站，由于客户是每年缴纳一次费用，中间需要做很多专业的工作，辅助客户来提高效果，有效果后，客户才会缴纳第二年的续费，销售人员的业绩是按照每月去考核的，主要是以开发新客户为主要目的，导致销售人员对客户服务不重视;并且B2B行业网站大多采用电话销售，销售人员与客户的关系并不是很近;更重要的是因为电话销售人员流动性很大，如果我们完全把客户给销售人员跟踪，会导致销售人员突然离职后，客户的沟通不到位。所以本研究报告认为，售后人员不仅要负责客户服务，还要负责收取续费，这样对网络服务人员更有激励性。同时由于客户是销售人员开发的，每次续费也要给销售人员一定提成，但提成比例要远低于开发新客户，一般新客户为10%-20%提成，续费客户提成为3%—5%，当客户服务收取续费有问题时，销售人员要协助收款，这样既可以促进销售人员开发新客户，又可以留住优秀的销售人员。我几年前做过一个调查，调查过10个左右的网站，一部份网站也是采用这个方法，个人认为这个方案更合理，对销售和客户服务都有激励，实践也证明了这个方法更好。

2 对网络服务人员的任职要求

由于网络服务人员涉及到客户使用网站、获得推广效果的每个环节，根据客户服务的内容，他们应该具有沟通技巧、一定的销售技能、对网站平台提供的服务非常了解并懂得操作、与买家有广泛的沟通、能给供应商介绍客户、综合素质较强等等。下面做详细介绍。

A、具有一定的沟通技巧，由于客户服务要与客户沟通，正确了解客户现状及需求，所以需要一定的沟通技巧。

B、具有一定的销售技能，由于售后需要负责完成续费，虽然续费的销售技能及电话销售耐力已经不需要太多了，但是基本的销售技能是必须的。所以我们以前都是由通过试用期的销售人员来做客户服务。

C、对稳定性要求比较高。如果是女性，最好是已婚已育的，否则他们结婚后生孩子就面临辞职问题。且对工资的要求不能太高，客户服务的提成标准比较低，一般在3%-5%，比起销售，他们做的好可能会拿到5000-10000每月，相对来讲比较低一些。

D、要具有一定的服务意识，比较有耐心。非常懂得平台是如何给客户做出效果的：对网站平台的服务非常了解，能培训及督促客户，教会他们怎么使用这个平台，从而获得效果。这个方面可以在上任后由销售经理、产品经理等培训。

E、与买家具有广泛的联系，买家与卖家都是客户服务人员的服务对象，能给双方牵线搭桥。

F、综合素质比较强，具有一定的分析及判断能力，由于服务的客户大部分都是中小企业的老板、企业高层管理人员，所以要求服务人员社会经验、市场营销、分析及判断能力很强。

总之，网络服务人员要同时具备销售人员的能力和客户服务人员的能力，并具备一定的稳定性。

3 客户服务团队如何组建?

由于B2B行业网站一般客户不会太多，超过1000个客户的B2B行业网站一般比较少，大部分的B2B行业网站客户服务一般都在5人以下，且做好客户服务的目标就是让网站整体销售额的提升，所以本报告认为，网络服务人员归销售总监管理，如果售后人员超过3人，可以设置一个客户服务部经理，也可以不设置，每个售后都直接归销售总监直接管理即可。

一般网站超过40个左右的客户以后，就要设置一个专职的网络服务人员，开始的工作内容比较少，可以兼顾客户信息处理工作，当服务客户达到60人以上后，可以逐步不负责客户基础信息的处理和发布。一个网络服务人员可以同时管理200个左右的客户，如果达到300或400个客户时，可以设置2个网络服务人员，以此类推，比如达到1000个以上的客户，可能就要设置4-5个网络服务人员，同时设置一个客户服务部经理，并直接对销售总监汇报工作。我在《B2B行业门户网站销售实战攻略》研究报告中讲销售总监的工作职责时，也曾讲过包括管理网络服务人员。当然在具体的实践过程中，要看每个网站提供服务的复杂程度，如果工作量大，就需要更多的网络服务人员。

4 做好B2B行业网站客户服务的意义

无论是公司、还是个体经营小店，要想长远、健康的发展下去，都必须要靠回头客，现简要说明B2B行业网站做好客户服务的好处。

A、一个行业，虽然企业很多，但是真正成为B2B行业网站“客户”的数量是有限的，如果每年都丢