客户——最核心的战略资产——决定软件企业未来和走向，决定软件企业成功或失败，所以，客户是当前软件企业间竞争的焦点。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高软件企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升软件企业盈利能力。

客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将软件企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的软件企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善软件企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于软件企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求软件企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，软件企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信息技术紧密结合在一起，为软件企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使软件企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统软件企业模式到以电子商务为基础的现代软件企业模式的转化。而国内著名的CRM公司鹏为软件将这个概念实体化并加以发展，使客户关系管理更加便捷并能有效提升软件企业的效率。

CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低软件企业的成本。设计完善的CRM解决方案可以帮助软件企业在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交流方式。据国际CRM论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相应的软件企业每年带来6%的市场份额增长;提高9%～10%的基本服务收费；并超过服务水平低的软件企业2倍的发展速度。
 

随着市场的变化，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，特别是谁能与客户建立和保持一种长期良好的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、正确分析客户需求，谁就能制定出科学的软件企业经营战略和市场营销策略，生产出适销对路的产品，提供满意的客户服务，从而迅速提高市场占有率，获取最大利润，增加软件企业核心竞争力。

现在，每个软件企业都在不同程度地开展诸如客户关系管理、客户忠诚管理、客户经验管理等项目。要开展这些项目，软件企业除了可以从书本中学习到与此相关的理论知识外，还可以从日益增多的研讨会中学习到客户管理的原理。理论学习的机会是越来越多了，然而，就算是一些专门从事客户管理的高手们都承认，尽管现在的软件企业比以往在客户管理方面投入了更多的时间、人力和资源，通常情况下，结果却并不理想。

对于这种情况，软件企业大可不必惊讶。客户管理涉及跨部门的协调，而这种协调往往会导致效率的降低，要使客户管理取得成功，就要克服协调过程中出现的一系列问题，这确实是一件不简单的事情。就算是设计得再理想的客户管理方案，也存在着许多影响其运作的因素，如股市动荡诱发的经济危机、高层管理人员的流动以及行业内激烈的竞争等。为了降低客户管理失败的风险，加快改善绩效以及增加总体收入，软件企业有必要为客户管理系统建立一个强有力的基础。

中国的CRM在近几年间也有突飞猛进的发展，除了国外的CRM提供商的积极介入，国内的软件开发公司也各施其能，为CRM的推进而努力。随着前几年的突飞猛进，目前CRM市场已经脱离了高增长时期，处于继续巩固的阶段。尤其在高端市场，各大CRM提供商占有稳定的市场份额。

80/20法则对于任何公司而言都是一种“可靠”的开始。软件企业最起码要能够实现：当员工察看某客户信息时，他能够立即知道该客户是属于最有价值的20％的客户，还是另外的80％。大多数公司并不理解这种不平衡，并且期望能够给每一位客户以相同的服务“待遇”。而这样做的结果只能是在低价值客户身上浪费了太多的资金和时间。总之，谭老师认为，对客户的细化管理并不是一种歧视行为，这是公司生存与发展的需要。只有这样，才能确保公司保留住高价值客户；只有这样，才能让公司获得一定的投资回报率；只有这样，才能把握并充分利用“客户”这个战略性资源。