税务系统网站向服务导向型网站建设转型探讨返回>>

一、税务系统网站存在的问题

推进政府网站建设,有利于加强政府自身建设和改革、改善政府管理和服务水平,同时也是实施国家信息化发展战略、推行电子政务的主要内容。政府网站作为为民服务的有效窗口,在政府工作中起着重要作用。税收信息化建设作为国家电子政务建设的重要组成部分,经过十几年的努力,在网络建设、硬件配置、应用软件的开发和推广等方面都取得了长足的进步,极大地促进了税务管理的规范化,提高了办税效率。但是,目前的信息化建设还不能完全适应税收制度和征管体制改革的需要,税收系统网上服务功能的提升遇到了困难。

随着纳税系统网站税收服务应用的不断深入,很多深层次问题逐渐显露出来,税务电子政务正面临着很多亟待解决的问题。税务电子政务存在的问题从根本上来看,仍然是没有把服务于用户的理念放到最高的位置,没有搭建起符合税务系统服务特征的有效框架模型。

税务系统网站目前存在的问题主要表现在以下三大方面。

⒈各级税务机关及其部门"共同办站"意识薄弱,保障机制尚不完善

各级税务机关政府网站内容主要依靠办公室或者征管处更新维护,没有广泛调动税务机关内设机构和下属税务机关的工作积极性,没有形成税务机关内设机构、地方各级税务部门"共同办站"的工作模式,存在依靠转载税务领域媒体文章等方式填充网站内容的现象。这些问题较大程度上制约了网站建设发展工作实现质的飞跃。

⒉网站服务功能需要进一步深化,人性化服务不足

在提供公共服务方面,大部分税务机关政府网站服务尚不能较全面地覆盖主要政务工作和用户实际需求。以省级税务机关为例,网站服务在按公众和企业的需求提供和整合服务资源方面较为欠缺。同时,网站在线服务应加紧实现一站式、一体化服务的理念,以用户为中心,按照不同用户的需求分类整合服务资源,深入研究各类办税事项相关政策法规,固化到网站的服务中;设计人性化、场景式的服务导航,力争做到让用户"找得到、看得懂、用得好",全面满足用户对省级税务机关职能相关办税服务的需求。

⒊完善网站互动渠道,提升网站互动应用效果,相关制度保障缺乏

在公众参与方面,税务机关政府网站公众互动的渠道尚未充分发挥其对提高科学决策、民主决策的作用:网站咨询投诉回复不够及时;重要政策法规颁布前没有利用网站调查征集民意;各级税务机关内设机构没有充分发挥网站这一政策宣传阵地的作用,与公众访谈交流没有制度化。

面对税务系统网站在运维及建设上存在的问题,必须找到合理的办站理念、建站方法来指导税务系统网站的发展。

二、客户关系管理模式与税务系统网站

客户关系管理的宗旨在于"以用户为中心".该模式通过对资源的整合、业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系。若将这一理念贯彻到业务流程中,则能为客户提供更经济、快捷、周到的服务。

税务系统网站在十几年的建设发展过程中,内容不断丰富,功能不断完善,但在实际办税服务功能的实现上跟国外先进网站相比还存在较大差距。西班牙税务系统网站、美国纳税服务网站(Internal Revenue Service)、新加坡税务管理局(Inland Revenue Authority of Singapore)网站等都属于较为领先的办税服务网站。这些网站有一个共同的特点,就是很好地实现了网站从内容导向到服务导向的转变,以针对用户需求提供个性化、人性化、专业化的服务为主,突出"以用户为中心"的理念。

以美国纳税服务网站为例,整个网站界面简单、清晰,以第一人称的角度规划网站内容,服务资源整合非常到位;网站服务功能的组织上以"I need……"(我要……)为引导,提供了"Report Phishing" (举报纳税欺骗)、"Find Form & Publications"(查找相关表格和文件出版物)、"Get a Taxpayer ID Number"(获得纳税人身份认证号码)、"Set Up a Payment Plan"(建立付款计划)、"Change My Address"(更换地址)"等多种纳税服务,其导向性非常明确;以服务来引导内容的组织,每项服务下整合的内容丰富;用户网上操作十分便利,充分体现了以广大纳税人(客户)为中心的网站管理模式。

通过大量的调研、对比发现,高绩效的政府网站具有一个共同特点——有明确的服务对象,根据各类服务对象的需求梳理政府网站的信息和服务。各级政府网站也应当充分体现"以人为本"的服务意识,从用户对象角度构架政府网站服务的坐标系。

三、实现税务系统网站的客户关系管理模式方法研究

税务系统网站建设相对于许多发达国家来说,在人性化程度上存在一定差距,主要体现在网站始终没有形成一种统一的、具体化的办站框架来指导税务系统网站的建设,仍然停留在抽象化的思想理念层次。税务系统网站的发展急

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