举一家软件公司的例子。该软件公司被一家大客户搞得牢骚不断，抱怨连连，欲哭无泪，因为客户对员工培训不够，导致员工无法正确使用该软件公司的系统。客户（当然）不停地投诉，要求软件公司派人来解决，还拒不付款。采购部指责IT部，IT部指责人力资源部。但客户方面却没有人为自身长期存在的职能失调问题负责。

当软件开发人员好奇地问道，如果他们对新版本进行升级，“狗还会不会吃狗粮”时，或者当证券经纪人相互说笑，讲起他们如何骗得某个客户（机构或个人）多付佣金时，组织就是在放任一种危险的言论定型为文化规范。取笑顾客并不好笑；这种行为是反常的，无异于自我毁灭。

不用说，软件开发人员和客户团队对这家客户恨之入骨。这种痛恨不仅打击了他们自己的士气，还令其他客户团队和软件开发人员对客户的抱怨变得理直气壮。一家可怕的客户对整个软件公司带来了有害的影响。最后，最高管理层出面了。他们要求销售和客服人员设计一种公平合理的方法来应对这家问题客户。不到10天，团队就提出了一个想法，并获得了最高层的支持。这家软件供应商将在下次软件升级时提供“特价优惠”，但前提是客户必须同意将足够数量的员工送到软件公司接受专门培训。换句话说，供应商（而不是客户）将为用户提供主要功能培训。

故事的高潮是什么？客户拒绝了这个提议。他们希望享受特价优惠，但不想接受培训。软件公司用不着细想，就迅速证实了如今每个人都明了的事实：他们永远别想从这家客户那里赚到钱。更糟的是，这家客户的机会成本削弱了软件公司的能力，使其无法吸引到更好的客户。于是，该软件供应商放弃了这家最差劲的客户。

有些顾客和客户的确是过于愚蠢和自毁，简直无法用语言来形容。但软件公司不应该容忍员工将它们当成垃圾桶，随意倾倒抱怨之语，而是应该淘汰这类客户。在你们软件公司，员工对客户的抱怨是构成了创新和灵感的源泉，还是暴露出组织文化中某些令人不安的不良因素？

不要去关注那些诸如“顾客至上”和“顾客永远是对的”之类的虚伪比喻和陈词滥调。当员工遭遇挫折或面临最后期限时，他们很少会这样谈论那些最难伺候和/或最重要的顾客。员工在非常时期所说的话以及他们说话的方式都值得你深思。