软件公司客户服务中出现的问题处理办法汇总返回>>

软件尤其是在线使用的软件,特别是复杂的企业管理软件,实际使用中难免还是会遇到这样那样的问题。原因究竟在哪儿?软件在实际使用中会遇到各种问题,这几乎是不可能完全避免的。因为源头太多,原因就复杂,也不完全是软件公司能控制的。

软件公司

有可能的确是软件本身的bug,也可能原因在用户电脑,还可能是网络原因。每一类原因又可能有N多种情况,错综复杂。作为软件公司唯一能做的就是努力控制自己这一头能控制的,比如不断消灭软件本身的bug,不断增加软件的适应性等等。所以,软件出了问题,原因不一定在软件公司。用户要理解,有可能原因就在自己这头。
 
当然,用户永远会觉得,我是用户,我用你的软件,出了问题自然是软件公司的原因,自然要找你。用户总是下意识的认为肯定是软件的问题。作为软件公司,永远都下意识的会想:是不是你使用不当啊,是不是你网络有问题啊等等。软件公司却总是下意识的怀疑是用户的问题。见过太多用户代表与软件公司客服之间这种无休止的争论,甚至争吵!
 
我觉得,用户使用你的软件出了问题,首先就想到是软件公司的原因,就要找你。这是很正常的!当然,不正常软件公司也得接受,软件公司不能要求用户改变,只能自己适应。即便不是软件公司的原因,在用户的问题没有解决之前,切不要争论谁的原因。问题没有解决之前,这个冤大头你是背定了。

问题都没有解决,争论谁的原因没有任何意义,而且有害无益,只会使矛盾升级,只会使用户觉得你这家软件公司不负责任,甚至导致用户流失。
 
正确的做法是按步骤来:无论谁是谁非(况且,一开始没了解清楚情况也不宜下结论断定是谁的原因)

1)、稳定情绪:先安慰甚至表示歉意,平息用户情绪,表示尽快帮助解决;

2)、了解情况:仔细询问了解相关具体情况;

3)、解决问题:协调各方资源,尽快解决问题;

4)、告知原因:问题解决之后,告诉用户是什么原因。如果是他自己的原因,顺便让他知道。

目前企业用户服务几大突出的共性问题

1)、企业网站:网站建设太烂,不仅主观感受差;而且用户找不到想要了解的内容;

2)、在线客服:虽然网站有在线客服系统,但要么永远没有客服在线;要么客服在线却迟迟无人回答咨询;要么有人回答了,却完全话不投机;

3)、服务热线:要么永远占线;要么无人接听;要么好不容易接了却完全不能解决问题;

4)、回复电话:留下电话说一会回电,要么等N久才给回复;要么直接就没了音讯。

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