企业呼叫中心系统的发展也有很多年的时间了，据介绍在国际上经历了几十年的发展已经进入成熟阶段，到目前为止企业呼叫中心系统不论是其标准还是运营管理，各方面都已成体系，使之能够满足不同特质传统行业公司的需求。尤其是早期在巨头传统行业公司带动下，客户咨询服务越来越受重视，这也促进了该市场的快速扩张，此外，企业呼叫中心系统还逐渐被广泛作为一种营销工具，为传统行业公司获取利润。如今，经过长期发展企业呼叫中心系统已经在国外形成一个成熟的市场空间。

国内外企业呼叫中心系统的市场差异

随着传统行业公司需求的增长，国内企业呼叫中心系统成长为一个巨大市场空间。有报告显示，企业呼叫中心系统几乎已经遍布全国各行各业。截止2009年底，中国大陆企业呼叫中心系统座席总数达到480,000多个，市场累计规模为470亿元人民币。面对庞大的市场空间，企业呼叫中心系统服务提供商面临巨大的发展机遇，不过，由于国内企业呼叫中心系统行业起步较晚，国内外的企业呼叫中心系统应用环境和市场的接受度存在一定的差距，直接借鉴国外的发展模式恐将水土不服。

从时间和成熟度方面来看，国际很多的标准走在了前面。对于成熟的国际企业呼叫中心系统市场，用一种通用的标准就可以覆盖企业呼叫中心系统的运营管理需求，但对于国内的企业呼叫中心系统产业来说，目前尚未形成一套完成标准。有些企业呼叫中心系统，无论是规模还是业务还处于最基础的阶段，建立一套标准，是中国市场非常需要的。

传统的公共服务性事业，如电信、金融、电力、铁路、民航等企业呼叫中心系统不论其数量、还是规模占据多数市场。但越来越多的具有特色的国内大中小传统行业公司观念逐渐从以产品销售为中心，转移到以客户服务为中心经营模式上，逐步开始部署企业呼叫中心系统，随着他们的加入，同时也增加了企业呼叫中心系统用户群体的复杂性。每个传统行业公司有着不同特质，甚至在不同区域有着不同的体现，国内企业呼叫中心系统仍需要去研究客户特质、客户需求，并按需提供满足不同客户的服务。这将是一个长期成长的过程。[ NextPage ]

与此同时，随着技术的进步和传统行业公司需求的进一步增加，单个系统的复杂程度也是持续提高，企业呼叫中心系统与统一通信、视频会议等其它传统行业公司通信系统的协作也变得越来越多。传统行业公司企业呼叫中心系统坐席数量也不断的增加。因此与国际上在技术与运营与管理上存在的差距都给国内企业呼叫中心系统带来了巨大挑战。

更重要的是，国内企业呼叫中心系统产业面临的问题除了技术革新，还有人才，尤其是管理人才的缺乏。目前，国内的企业呼叫中心系统除了规模、以及一些硬件技术能够与国际同步外，服务创新及管理创新与国际还有一定的差距，而管理以及服务的创新，更多的需要通过企业呼叫中心系统研究和管理人才来提升。有数据显示，几乎四分之三的亚洲企业呼叫中心系统高级管理者来自于本地区以外。

托管型企业呼叫中心系统合符潮流

基于国内外人才、技术和环境的差异，国内企业呼叫中心系统显然不能完全借助的外国的标准和发展道路等，尤其是像传统的自建企业呼叫中心系统的市场增长可能更将面临更大的增长压力，众多不同特质、不同规模的传统行业公司带来了多样化的整合，并且对企业呼叫中心系统人才需求也随之增加。

一直以来，传统电信、金融、民航、以及一些大型传统行业公司大都通过部署自建企业呼叫中心系统和外包企业呼叫中心系统来提供服务。而随着市场环境的变化，市场复杂性的增加，越来越多中小传统行业公司对企业呼叫中心系统需求不断增长，但国内几千万中小传统行业公司仍面临严峻的经济形势和竞争环境，如何压低投入成本、取得增长显得十分重要。为满足国内市场硬性和软性的要求，企业呼叫中心系统系统的部署形式出现了多元化发展，在这期间托管型企业呼叫中心系统便随之孕育而生。

而未来托管型企业呼叫中心系统将成为中小传统行业公司的重要选择。托管型企业呼叫中心系统兼顾了自主可控性又兼顾了外包的降低维护难度的优势，互动企业呼叫中心系统将成为未来重要职能？，企业呼叫中心系统功能、地位增强，也使得企业呼叫中心系统运营管理未来会更加精细化，也就是企业呼叫中心系统将从技术、设备转向运营、维护，使得如何降低成本、如何提高效率变的越来越重要。这些正是中小传统行业公司所亟需改变的。

国内已有很多传统行业公司看到了这个新的发展机遇。天润融通早在2006年就推出了托管型企业呼叫中心系统，其服务不需要传统行业公司购买软、硬件系统只需具备人员、场地等基本条件，软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务商提供。通过“简单、易用、可依靠”的理念将让传统行业公司与客户的沟通增值。

企业呼叫中心系统托管服务