对软件公司而言，它关心的一个重要问题就是自己所提供的软件产品或者服务软件需求者是否满意。而软件公司关心软件需求者是否满意的根本目的就是获得软件需求者的忠诚度，而事实证明，一个软件公司即使拥有很高的软件需求者满意度，却不一定能赢得软件需求者忠诚。软件需求者满意只是影响软件需求者忠诚的一个重要因素，却非唯一因素。目前，国内外很多学者都注意到软件需求者抱怨对软件需求者忠诚的影响，并就此展开研究。

首先，我们要研究软件需求者抱怨，就必须明白什么是软件需求者抱怨，才能对软件需求者抱怨有一个正确的认识。软件需求者抱怨行为研究始于二十世纪七十年代，众多学者对研究软件需求者抱怨行为的意义都非常认可，但是对软件需求者抱怨的定义却由于适用环境、研究方向以及研究侧重点不同而众说纷纭。

“软件需求者满意是指软件需求者对其已被满足的程度的感受。”对种这定义，2000版标准又给了进一步的注释：“软件需求者抱怨是满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表示软件需求者很满意。”[ NextPage ]

对于软件需求者抱怨的研究已经有了40多年的历史，关于软件需求者抱怨行为的定义，具有代表性的软件开发工程师，他认为软件需求者抱怨是一系列的多重反应，其全部或者某部分是由某次购买中感知不满意引发的。而日本的中村卯一郎则认为，消费者抱怨行为是指由于认知不满的情感或者情绪所引起的反应，通俗地说抱怨行为是指消费者对软件产品或服务品质不满的一种具体表现。也有国内学者给出定义，软件需求者抱怨也就是软件需求者的不满，从内容上讲有广义和狭义之分，广义的抱怨行为包括抱怨和索赔。抱怨——关于物品或者服务的缺陷，消费者对制造者或销售者的不满。索赔——以客观的证据或数据为基础，消费者理所应当的权力或要求（对损失的赔偿）。从以上不同学者对软件需求者抱怨行为的定义中我们不难看出，它们都有一个相似点，所有的软件需求者抱怨行为都是从软件需求者的不满开始的。