据相关数据统计，全球每年CRM客户关系管理软件产品与服务的销售额超过100亿美元，在此领域的国际巨头包括传统CRM客户关系管理系统的甲骨文和SAP，和新兴的托管型CRM客户关系管理系统的代表。 国内CRM客户关系管理系统产业近年发展迅猛，主要厂商包括传统型的TurboCRM客户关系管理系统和托管型的800CRM客户关系管理系统。传统型CRM客户关系管理系统需要用户在公司内部安装软件，托管型CRM客户关系管理系统用户在互联网上直接使用。两种CRM客户关系管理系统的主要区别是软件交付方式，功能上几乎没有差别。

若从CRM客户关系管理系统的应用分类，可分为销售(Sales)、 服务与支持(Service & Support)和营销(Marketing)这三大类。而近年又出现了高扩展性的CRM客户关系管理系统平台软件，国外以甲骨文、SAP和Salesforce为代表，国内厂商800CRM客户关系管理系统和MetaCRM客户关系管理系统在平台技术上领先。

CRM客户关系管理系统厂商多依据产品功能、行业定位、特性等区分不同种类的CRM客户关系管理系统模块。若单依照产品应用区分，大致可分为操作型、分析型和协同型等三大种CRM客户关系管理系统。而平台级CRM客户关系管理系统包含此三大系统并可扩展应用。一般传统行业公司在进行采购时，到底该选购哪一种呢? 回答此问题之前，我们应先了解上述三种CRM客户关系管理系统之间的差异?

操作型CRM客户关系管理系统(Operational)

操作型CRM客户关系管理系统主要是通过业务流程的定制实施，让传统行业公司员工在销售、营销和服务支持的时候， 得以用最佳方法提高效率。 例如：销售自动化?SFA：SalesForce Automation?、 营销自动化?Marketing Automation?与客服自动化?Service & SupportAutomation?， 以及移动办公?Mobile Sales?及现场服务?Field Service?软件工具等应用，都是属于操作型CRM客户关系管理系统的范畴。 简单来说，操作型CRM客户关系管理系统可以说是“快速并正确地做事”，也就是按照规章制度的要求和流程标准高效率工作。[ NextPage ]

分析型CRM客户关系管理系统(Analytical)

分析型CRM客户关系管理系统从ERP管理软件、SCM等系统，以及操作型CRM客户关系管理系统、协同型CRM客户关系管理系统等不同管道收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助传统行业公司全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。 传统行业公司可利用上述资料拟定正确的经营管理策略， 所以我们可以说分析型CRM客户关系管理系统就是“做正确的事、做该做的事”。

协同型CRM客户关系管理系统(Collaborative)

协同型CRM客户关系管理系统整合传统行业公司内部沟通、传统行业公司与客户接触、 互动的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等， 其目标是提升传统行业公司内、传统行业公司与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。国内的OA产品从IBM Lotus延伸而来，并增强了中国企事业单位的审批流程，类似于协同型CRM客户关系管理系统。

如何选择CRM客户关系管理系统? 事实上这个问题很难有标准的答案。主流CRM客户关系管理系统产品通常会覆盖这三种类型的所有功能，而且各个厂商的产品价格各异。

成功选择CRM客户关系管理系统的关键之一，是传统行业公司必须先有明确的CRM客户关系管理系统总体目标， 有了总体目标之后，再推导出达成目标的“关键因素”与“考核指标”。 然后再依据传统行业公司本身的状况分阶段来完成。分阶段实施，传统行业公司比较容易控制投入的资金与时间成本， 而且评估阶段性目标完成情况，也较容易。而销售自动化系统是CRM客户关系管理系统的核心，也是实施的起点。

基于互联网的托管型CRM客户关系管理系统有价廉物美、实施速度快的特点，已经在国外的中小传统行业公司普及，增长速度远远高于传统CRM客户关系管理系统。国内自2004年八百客等公司推出托管型CRM客户关系管理系统以来，已有星火燎原之势。而基于互联网的软件通常可以在线立即使用，而且有很多在线培训材料和行业方案。

包括ERP管理软件、SCM等管理软件多专注于为传统行业公司降低生产成本、提高产品质量和强化工作效率，也就是“节流”;而CRM客户关系管理软件则侧重于销售、营销和服务，帮助传统行业公司扩大业务量、提高客户满意度和忠诚度， 也就是“开源”。在现今竞争激烈的商业环境之中，过去多以产品为导向的传统行业公司运营模式，也逐渐转移到以客户为中心的经营理念。 想想看，当你和你的竞争对手都已采用ERP管理软件系统，你的竞争优势在哪里