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随着中国经济越来越深入地融入到全球经济体系中,在愈加爆棚的“旅游经济”带动下,日渐催生出大大小小、样式各类的旅行社。部分旅行社尤其是中小旅行社仍沿用传统的小规模手工式作坊作业。如何有效地迎接挑战,赢得竞争优势?当旅行社已经难以从旅行社的产品和服务上赢得优势的时候,旅行社企业如何为顾客创造价值和赢得有价值的顾客也就成为新的竞争焦点。 


针对我国旅行社企业普遍信息化应用程度低,信息化应用规模和应用水平远远落后于国际先进水平这一现实,那么,在“以顾客为中心”的价值管理活动中,采取有效措施,建立客户关系管理系统,实施客户关系管理,形成自己的市场营销网络,不啻为强化企业竞争力和应对市场变化的有利武器。

旅行社的挑战与机遇

据相关市场机构预测,未来10 年间,我国旅游业将保持年均10.4%的增长速度。根据我国政府的产业规划,2020 年我国旅游业总收入将超过3.3万亿元,达到国内生产总值的8%,旅游业将成为我国经济的支柱产业之一。而这个逐渐壮大的过程,将使得相关从业方都能从中获得成长的良机,其中,对于各类旅行社而言,更是难得的机遇。

不过,在北京隆福旅行社有限公司负责人王新刚看来,这既是机遇,更为关键的是将使各类旅行社尤其是中小旅行社面临前所未有的挑战。“最首要的是转变经营思路和经营模式。”王新刚表示,“目前,活跃在各区域市场的中小旅行社,大多仍处于市场竞争的原始阶段。手段单一、经营模式陈旧、信息化水平普遍不足。”

从现状来看,据记者了解,目前国内旅行社面临的最首要问题就是旅游线路的恶性竞争。由于同类旅行社之间分工形式不明,企业从开发踩线到外联接待全方位出击,既无批发、零售的渠道差异,也无个性化的特色产品,只能在低层次上展开价格竞争。

其次,市场营销水平较低。大部分旅行社至今仍采取传统的关系维系式来招揽客人。

第三,营销渠道不顺畅。目前旅行社销售渠道普遍呈现“旅行社-门市部-顾客”的单一化特征。大型旅行社内部划分出多个门市部,将同一旅游线路产品交给各个门市部去分别经营。每个门市部自行组团,实行旅游业务承包负责制和经济收益上的部分独立。这种承包方式直接引发旅行社的水平营销渠道冲突,扰乱市场价格,造成旅行社内部的相互排挤和恶性竞争,与旅行社的规模化和集团化发展潮流背道而驰,严重危害旅行社行业的健康发展。

第四,信息化水平低下。由于很多企业信息化水平不足,不但使得其在信息传递与共享方面大打折扣,甚至由于没有建立基本的客户信息管理,也往往令其在市场竞争中处于被动地位。

不过,相比于前三者中某些根深蒂固的因素,近年来,随着“旅行社信息化”声潮的渐起,各大旅行社将企业的信息化建设提上了日程,而信息化也的确助力部分企业小步快跑,形成了一批颇具规模的集团企业,其中,中国国际旅行社总社、上海春秋国际旅行社、中国青年旅行社总社在应用信息技术方面在行业中处于相对领先的地位,具有一定的代表性。

信息化助力中小旅行社

信息化在成就一些行业巨无霸的同时,对于更多散落于区域的中小旅行社而言同样具有正面意义。无锡康辉正是凭借对企业信息化的实现走在全国大多数同行的前列,并带动了企业的飞跃式发展。

2000 年10 月,康辉在总经理叶建军的带领下,结合旅行社的业务特点和操作流程,做出了信息化建设的战略性规划,并积极付诸实施,现已初具规模,从门户网站到内部局域网,从日常发布通知、召集开会到导游培训、个人年终总结,从团队操作、散客报名到多级审批审核、团队质量反馈,旅行社日常事务基本上都可以依托网络完成。

如今,信息化管理已经深入康辉日常管理的每一处,而且伴随该系统的逐渐完善,康辉在竞争中的优势就日益明显。据了解,康辉通过信息化实现了高管层对员工的管理和控制。利用康辉内部管理软件将旅行社的财务账目、产品采购和产品销售等各项活动及时图形化、数据化、透明化,利用软件的制约特性大大减少了员工在这些环节上的“暗箱操作”。叶建军以团队操作为例介绍道:“计调人员必须将每一个团队的客户名称、联系人、团款多少、用什么车、导游情况等详细信息都输入到电脑中,否则就领不到团旗、预付款等,无法成团。”这样就实现了高管层对员工的制约和控制,避免了其他很多旅行社被计调和票务操纵的局面。

其次,加强旅行社客户管理。客户管理可以强化旅行社品牌形象,淡化员工个人对客户的垄断控制,避免由于业务骨干跳槽而导致旅行社客户流失、经济收入下降等不良后果。并且通过建立专门的客户网并对老顾客进行定期和不定期回访,组建会员俱乐部鼓励老顾客参与本社的相关活动巩固顾客对旅行社品牌的忠诚度,提高旅行社营销服务质量。

在天津健生旅行社总经理周健看来,信息化带来的变化还在于办公效率的提升。通过内部管理软件再造旅行社业务流程,摈弃了原来很多低效重复的环节,使其产生倍增效应,从而大大地提高了企业的办公效率。

另外,信息化管理还可以达到减少办公

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